#PenseRápido: A Estratégia Custom Centric e o COVID-19

Possivelmente você já deve ter ouvido falar que “o cliente sempre tem razão”, certo? Esta estratégia de negócio é chamada de customer centric e se baseia em ter o consumidor sempre em primeiro lugar. O conceito de Business Agility também bebe desta fonte, potencializando o conceito e levando toda a organização a trabalhar (direta e indiretamente) para o cliente.

A premissa básica do custom centric é atender às necessidades do cliente, analisando desejos, preferências, comportamentos e dificuldades, com a finalidade de oferecer uma experiência única. Existem três pilares para materializar isso:

  • Customer Experience, que analisa a experiência do cliente por toda a sua jornada;
  • Customer Success, que trabalha na fidelização do cliente; e
  • NPS, que avalia o nível de satisfação com a empresa.

Existem muitas vantagens para as empresas que adotam esse mindset. A Deloitte fez uma pesquisa que aponta que as empresas centradas no cliente são cerca de 60% mais lucrativas. Além disso, os indicadores extraídos permite à empresa uma adaptação mais rápida aos movimentos do mercado, o que é um super diferencial competitivo.

Várias empresas hoje em dia adotam esta estratégia. Na verdade, é raro você contratar um serviço, fazer uma solicitação ou atendimento em que não tem peçam para fazer uma avaliação.

Legal, né? #SQN

Tudo se resume a O QUE essas empresas todas fazem com todos esses dados. Muitas estratégias beiram o cinismo, sem nenhum interesse genuíno pelo cliente!

Recentemente pude acompanhar bastante de perto – e com olhar bastante crítico – como algumas empresas colocam (ou não) o cliente no centro de tudo, de verdade.

O mundo está passando por um momento bastante difícil, com a questão do isolamento social. Estamos aprendendo a lidar com muitas coisas novas e isso é bem normal. É uma jornada! Fato é que, em um momento como este, qual é a frente de uma empresa que mais precisamos, para ter uma experiência única com uma empresa?

O atendimento, certo? Afinal, estamos comprando e consumindo serviços de forma diferente da que estamos acostumados. Certo?

E, com a crise, qual foi a primeira área impactada e até diminuída?

O atendimento?

Tem muito canal de atendimento em que você entra e uma mensagem “simpática” já te pede desculpas: por conta do coronavirus, diminuiu-se a capacidade do atendimento e o atendimento pode demorar mais. Pode, não…. vai!

Eu me mudei de apartamento nas últimas semanas e algumas solicitações, que já eram difíceis, tornaram-se verdadeiros testes de paciência!

Quinto Andar: quando você sai de um imóvel, precisa ter uma vistoria de saída. Por conta do novo coronavirus, me disseram, por email, que eu deveria ir ao imóvel, fazer um tour virtual com um profissional responsável, e, depois, deixar as chaves com a portaria do prédio. Respondi esse email, dizendo que minha agenda impossibilitava ir ao imóvel e que não há portaria no prédio (ele tem portaria virtual). Jamais recebi uma resposta deste email. Se eu não fosse atrás do atendimento, sei lá se estaria pagando dois aluguéis ainda…

Leroy Merlin: com a mudança, tive que comprar várias coisas. Obviamente que é muito mais divertido ir à loja. Mas a compra pelo site foi muito tranquila (tirando alguns prazos de entrega que não me atendiam). Mas sempre que tive alguma dúvida, era respondido quase que prontamente, de forma bastante cordial e eficiente.

Enel: solicitei o desligamento da energia pelo aplicativo. Legal! Super rápido! Por motivos obvios, solicitei o desligamento da energia DEPOIS que me mudei. E tive que coordenar com ex vizinhos para abrir a porta para que um profissional procedesse com o processo. No momento em que o desligamento foi feito, recebi duas mensagens: uma informando do desligamento e outra com um link para que eu avaliasse o trabalho da pessoa que foi fazer o desligamento. Estranho, no mínimo considerarem que eu, pessoalmente, estaria num imóvel vazio esperando o desligamento.

Comgás: Pra solicitar o desligamento você TEM que falar com alguém no chat, com seus vários scripts. Até tem uma opção no site, mas você é direcionado para o chat. Que funciona em horário limitado. Mas até que foi tranquilo!

Cacau Show: Páscoa, né? Com as lojas fechadas, a alternativa foi a loja virtual. A compra chegou no prazo, mas o brinquedo que vem com o ovo de páscoa que eu comprei veio com defeito. Escrevi três vezes no Fale Conosco e não obtive nenhuma resposta. A única resposta que tive foi no facebook. Fui informado que a troca leva 20. Dias. Úteis.

Esses são exemplos, bons e não tão bons, de como as empresas atendem seus clientes. E nem falei sobre mudança de endereço, que tem se mostrado um inferno! Não tem uma funcionalidade que permita fazer, te instruem a ligar e você não consegue ser atendido. Quase nunca! A menos que você não tenha absolutamente nada pra fazer o dia inteiro.

Acredito que este momento que o mundo está vivendo servirá para fazermos várias reflexões. Pessoais, profissionais. As empresas também tem muito o que refletir.

Será que estamos priorizando o cliente ou o lucro? Será que as empresas tem mesmo interesse genuíno pelos seus clientes?

Será que as empresas que não estão atendendo os clientes de forma adequada neste momento de crise vão sobreviver quando tudo voltar ao normal?

Marcelo L. Barros

Olá! Sou um cara criativo, curioso e detalhista, que, cada dia, mais se vê interessado em desvendar os mistérios desse "bicho gente"! Comecei minha carreira profissional em 1996, sou formado em Processamento de Dados pela FATEC de Santos. Naquela época tudo o que eu queria ter na minha frente era um computador e uma desafiadora regra de negócio, que se transformaria no melhor programa possível. Mas as coisas mudam! Concluí que quem faz software com qualidade são as pessoas e não as máquinas. Hoje, minha MISSÃO é ajudar pessoas e times a alcançarem seus objetivos, pois acredito que o sucesso pessoal e profissional está ligado a três pilares: FELICIDADE, MOTIVAÇÃO e SENTIDO. Como faço isso? 💡 MOTIVANDO pessoas, fazendo-as enxergar o 💡 SENTIDO das suas ações, que traz 💡 FELICIDADE por fazerem a diferença em suas vidas, suas empresas. Sou formado em Coaching pelo ICC e escrevo artigos sobre Métodos Ágeis, Comportamento, Inovação e Coaching. Vejo no lúdico a forma mais profunda de aprendizado. Procuro sempre conduzir reuniões de forma criativa, que tragam algum tipo de aprendizado aos participantes, seja por meio de dinâmicas de grupo ou jogos em equipe. Neste quesito, desenvolvi um jogo, a "Feijoada Ágil", para ensinar conceitos sobre trabalho em equipe. Se você, como eu, também acredita que eu posso te ajudar, deixe-me saber! Vamos tomar um café e, quem sabe, juntos podemos MUDAR O MUNDO!

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