No nosso trabalho lidamos com conflito o tempo todo. Tenho estudado formas de lidar com essa parte tão importante da nossa jornada. Nestes estudos, encontrei o que gosto de chamar de framework de conflitos. Uso a palavra framework por que pode ser usado em quase que todas as situações da nossa vida.
Vivemos para buscar um equilíbrio relativo, também chamado de “zona de conforto”. Por vezes, temos algumas necessidades que nos tiram deste equilíbrio. A reação natural do ser humano é satisfazer essa necessidade.
Maslow classificou muito bem as necessidades básicas humanas em cinco níveis em sua pirâmide:
- Necessidades básicas ou fisiológicas;
- Necessidades de segurança;
- Necessidades de amor e/ou sociais;
- Necessidades de estima;
- Necessidades de auto-realização
Necessidades não atendidas se transformam em desejos. E desejos precisam ser realizados. O marketing e as mídias em geral trabalham muito bem com os desejos, não é mesmo?
Alguns dos nossos desejos são satisfeitos e isso nos faz voltar ao equilíbrio – mesmo que temporariamente. Dar muita atenção aos desejos é algo perigoso e fascinante, pois quanto mais temos, mais desejamos. Neste ponto, gosto de fazer um paralelo com a nossa remuneração. Sempre desejamos ganhar mais. E sempre que recebemos um reconhecimento financeiro, voltamos para uma zona de equilíbrio temporária e, logo depois, queremos outro aumento.
Isso pode explicar por que as empresas sempre perdem pessoas pouco depois das suas avaliações de desempenho, mesmo quem conseguiu um aumento. Geralmente os aumentos não são tão significativos, mas satisfazem uma necessidade. Logo depois, desejamos ganhar um pouco mais e nos abrimos para o mercado.
E quando os desejos não são realizados?
Temos duas reações básicas aos desejos não satisfeitos: decepção e frustração.
A decepção é uma reação de aceitação ou tristeza. É quase onde nasce o tal “efeito mimimi”, quando a pessoa aceita que não teve seu desejo atendido, mas reclama da sua sorte, espalhando, potencializando e disseminando esse sentimento pelo ambiente.
Já a frustração é uma reação mais intensa, de recusa. É uma reação de combate a não realização dos desejos. A frustração pode se transformar em ira, que é uma das emoções mais intensas.
Darwin associa a ira à expectativa de sofrer uma agressão intencional ou defensiva. E, justamente, a ira se transforma em agressão (verbal ou física) que, nada mais é que uma resposta à essa expectativa. Assim, a ira evolui para a agressão. A agressão pode ser desencadeada por que nos sentimos ofendidos (ou agredidos) por qualquer coisa: uma palavra, um gesto, uma ausência de saudação, um email mal escrito,….
A agressão se transforma em violência, em resposta ao que nos ofende (ou agride). Repare que, dito tudo isso, podemos concluir que nós mesmos criamos essa realidade em que existe o conflito. Uma realidade carregada de julgamentos, diga-se de passagem!
Entenda que, mais uma vez, é uma questão de “como” lidamos com as coisas. A frustração é algo normal e até necessário. Este blog, por exemplo, nasceu de uma frustração pessoal! O que não podemos fazer é acumular frustrações. Este acúmulo é perigoso e nos faz subir os degraus da escada do conflito.
Da próxima vez que você passar por uma situação de conflito, procure descobrir quais são os desejos que não estão sendo satisfeitos da outra parte. Da mesma forma, entenda quais são as suas necessidades que estão sendo, de alguma forma, bloqueadas. Racionalizar isso pode te ajudar a ser um ótimo mediador.
Lembre-se: a maioria dos conflitos são uma questão de comunicação.
Agile Momentum 