Mas se nós formos por esse caminho, vamos aumentar a margem de lucro da companhia!
Eu sei, mas o processo diz que tem que ser de outro jeito…
Um diálogo muito parecido fez parte da minha história recente… E quantos de nós já não passou por situações como essa?
Existe nas empresas uma obsessão abominável e quase fetichista em compliance! O propósito das empresas mudou de atender bem ao cliente para atender aos processos, haja o que houver.
Isso significa que estamos cada vez mais dando poder aos processos, ao invés de empoderar o capital humano e a inteligência colaborativa. Não é dado às pessoas o direito de pensar em alternativas, simplesmente por que alguém já pensou por elas!
Eu, como bom observador, vejo em muitas pessoas a expressão de “tanto faz” ou de “piloto automático”. Isso não é bom para a companhia, que pode perder grandes oportunidades e ideias.
Isso não é bom para as pessoas, que não se sentem desafiadas e não exercitam seu potencial criativo.
Pode parecer engraçado, mas comparo isso à minha experiência em alguns restaurantes do McDonald’s há uns 20 anos. Eu sempre peço o Big Mac sem nada: só pão, carne e queijo.
Ok, Marcelo, além de descobrir que você tem paladar infantil, o que isso tem a ver com o assunto?
Tudo! Há vinte anos, eu sempre via na minha frente um atendente com expressão de terror. Por que não era comum e não estava no processo mudar a receita original. Quantas vezes eu tive que explicar repetidamente o que eu queria? Quantas outras eu tive que devolver o lanche por que foi entregue errado? E quantas vezes não passou pela minha cabeça não voltar àquele restaurante específico por que eles não conseguiam entregar o pedido do jeito que eu queria?
Veja que, por vezes, nossos processos nos limitam tanto enquanto empresa, que entregamos uma má experiência para nosso cliente.
Por isso, concordo totalmente com o Jurgen quando ele diz que gestão é algo muito importante para deixar nas mãos de uma única pessoa. Quem tem os melhores insights para definir processos (e quando quebra-los) é quem executa no dia a dia! É humanamente impossível que alguém sozinho pense em todas as possibilidades!
É melhor empoderar e delegar para o time do que perder o cliente por causa de um picles.
Empodere as pessoas, não os processos!
#PenseAlto
Agile Momentum 