Depois de um tempo ausente, estou de volta! Leia o artigo e participe da enquete, no fim do texto! Enjoy it!
E hoje falamos de Business Agility!! Mas o que é isso, exatamente? Agilidade nos Negócios é o nome dado à capacidade de uma organização para:
- Adaptar seu planejamento de forma rápida às mudanças de mercado;
- Responder de forma rápida e flexível às demandas do cliente;
- Liderar toda essa mudança de maneira produtiva e rentável, sem comprometer a qualidade;
- Estar constantemente em vantagem competitiva.
Isto significa duas coisas:
- O cliente precisa sempre estar ao centro e ser o foco e o propósito da companhia
- As pessoas da companhia precisam se comportar de uma nova forma, neste novo framework
Ter o cliente ao centro não significa, nem de longe, que ele tem sempre razão! Ter o cliente como foco remete ao interesse genuíno em entender suas necessidades e atendê-las da melhor forma possível, para que o atendimento se perpetue.
Isso fica muito mais claro no comércio. Nunca mais voltamos em uma loja em que fomos mal atendidos ou tivemos uma experiência insatisfatória. Da mesma forma, passamos anos comprando em um lugar onde encontramos empatia.
Naquela imagem clássica que todo mundo já viu ao estudar o que é MVP, quando a moto vira um carro não quer dizer que tivemos retrabalho (afinal, construir uma moto é muito diferente de construir um carro); mas sim que nos adaptamos às necessidades do mercado, através do feedback recebido. Mudamos o rumo. E tudo bem!
Aliás, tudo ótimo! De que valeria uma empresa que teima em construir motos, quando o cliente quer, na verdade, se locomover sem se molhar?
Dentro da empresa, todos os funcionários devem estar conectados com o propósito do cliente ao contratar seu produto ou serviço. E devem saber como estão contribuindo para a satisfação do cliente.
Exemplos:
- A área financeira desenhou um processo em que existe apenas uma forma de pagamento. Mas como o público alvo tem costume de pagar? Será que não deveríamos ser mais flexíveis?
- Uma área de seleção não entende muito bem o qual profissional precisa contratar e, ou manda muitos currículos desalinhados com a vaga ou manda poucos, procurando profissionais completos. Não deveríamos entender o que o cliente quer, até para ajudá-lo a definir o perfil?
Qualquer tipo de inflexibilidade, seja qual for o departamento, respinga lá no atendimento ao cliente. Seja por que demora muito para atender ao cliente por conta de processos internos ou seja por que os funcionários estão possessos com seu próprio ambiente e entram no modo automático.
Quem nunca teve a impressão de ser atendido por uma URA de carne e osso? 🙂
Porcos e Galinhas
Aqui entramos em outro nível da discussão. Muitas empresas criam galinhas envolvidas no atendimento ao cliente, ao invés de porcos comprometidos, à medida que as pessoas e os departamentos são medidos por conta ou de uma métrica de vaidade ou de um resultado que olha apenas para o seu próprio pote. Ou por ambos, o que é pior!
Fazer a sua parte não é mais aceitável! Você, como porco comprometido com o seu cliente, precisa ampliar a sua atuação para resolver efetivamente o problema.
Não é mais aceitável passar o problema adiante como se fosse uma batata quente.
Quem nunca ouviu – ou disse – algo como “agora a bola está com fulano…”?
Os resultados e as métricas devem ser de todos!
E então, chegamos aos Patos
O pato faz tudo! Então, temos que ser patos?
Por Deus, não! O pato não faz nada direito! Ele não nada direito, não voa direito, não anda direito. Quem quer fazer tudo, não faz nada direito.
Temos que ter relacionamentos de confiança dentro da companhia para que sejamos porcos dentro da nossa zona de atuação, confiando que as zonas satélites vão cuidar tão bem do tema quanto nós, quando for a vez deles!
Por isso não adianta arrumar a casinha da TI com Scrum, Kanban, Management 3.0 e seja lá quais forem as práticas adotadas. É preciso expandir isso para toda a empresa, para que todos tenham o mesmo norte.
Which means…
- Se tivermos que treinar outras áreas, vamos treinar!
- Se tivermos que aprender o quão desgraçado é o dia da outra área pra ter empatia, vamos aprender!
- Se tivermos que ouvir perguntas sobre o nosso processo de trabalho, vamos ouvir!
- Vamos, todos, ser flexíveis, adaptáveis e empáticos. Não por que é legal, mas por que é necessário!
- Vamos fazer o que tem que ser feito!
Afinal, não é sobre mim ou sobre você ou sobre a área do outro! E sobre qualidade no atendimento ao cliente, que trará para a companhia a tão sonhada vantagem competitiva.
Por isso, na Agilidade nos Negócios está a próxima geração das empresas.
UPDADE: 🙂
Quem me conhece, sabe que eu JAMAIS releio ou volto aos meus artigos. Mas, dessa vez, fiquei bastante incomodado sobre um ponto que senti muita falta.
As pessoas não são Porcos, Galinhas ou Patos per se… Elas respondem ao ambiente, ou seja, à Cultura da Companhia! Então, se você acha que faltam porcos na sua fazenda, pense se você está medindo resultados da forma correta.
Cultura é tudo! #PRONTOFALEI 🙂
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