Os 5 Níveis de Conflito de Speed Leas

Lidar com pessoas é uma jornada sem fim! O Agile Coach precisa estar muito bem preparado para lidar com todas as nuances das pessoas com quem interage. E, sendo assim, nada mais natural do que considerar que esta pessoa esteja preparada para embarcar na viagem rumo à mediação de conflitos.

Somos criados para acreditar que conflitos são ruins… Mas essa é uma grande bobagem! Conflitos são bons, até o ponto em que trazem à tona questões que precisam ser resolvidas para que nasça um time de alta performance.

Um bom coach sabe reconhecer os sinais, mas não traz as soluções para as questões. O bom coach cria o ambiente apropriado para que o time se resolva, através de provocações e práticas, em uma medida certa para que seja efetiva.

Mas quais seriam esses sinais e como identificá-los?

O verdadeiro líder servidor tem interesse genuíno por pessoas e deve estudar o comportamento humano. Já ouviu dizer que O Corpo Fala? Pois bem! Como líder, você precisa entrar na sala e fazer uma rápida leitura corporal de todos os presentes. A notícia ruim é que isto leva tempo e prática. E você tem que aceitar que está aprendendo! Olhos rolando, suspiros pesados, entonação de voz emocionada e sobrancelhas levantadas são alguns dos sinais.

A boa notícia é que existem outras reações (ufa!) que demonstram mais claramente que há um conflito no grupo, que precisa ser administrado: sarcasmo e ironia são as duas formas primárias de identificação: sempre alfinetamos quando não estamos satisfeitos com o outro.

Como disse anteriormente, conflitos podem ser normais ou destrutivos, dependendo da sua profundidade. Para nos ajudar, Speed Leas, professor e consultor de grupos eclesiásticos nos EUA e Canadá, que conquistou especial reputação como autoridade em conflitos, criou uma estrutura em 5 níveis para determinar a seriedade do conflito.

Nível 1: problema para resolver

Neste primeiro nível, a equipe tem foco concentrado em determinar o que há de errado e como concertar o problema. A colaboração se mantem viva e as informações fluem a fim de resolver a questão. É o que chamo de “problema bom”, muito comum em equipes de alta performance, também conhecido como discordância construtiva. Estamos falando de metas, valores e necessidades conflitantes e problemas orientados para si mesmos, e não para as pessoas.

O papel do coach junto a este tipo de conflito é promover a colaboração e ajudar o time a chegar em uma solução ganha-ganha.

Nível 2: desacordo

Aqui, a autoproteção se torna tão importante quanto a solução do problema. As pessoas começam a se distanciar, com a finalidade de saírem ilesos da situação. Neste nível as brincadeiras começam a virar farpas prontas para serem colocadas sutilmente debaixo das unhas. Mas ainda há salvação! As pessoas estão apenas desconfiadas e não hostis. Ao contrário do nível 1, as palavras se tornam mais genéricas, justamente por conta da autoproteção e as pessoas não compartilham tudo o que sabem sobre a situação.

O coach deve agir como suporte para este tipo de situação. Ele deve restaurar o ambiente seguro para que as pessoas compartilhem o máximo de informações e se livrem da proteção. Boas opções são dinâmicas de colaboração e que tragam de volta à tona os valores do time.

Nível 3: concurso

Aqui o objetivo é vencer, ter a última palavra! Facções emergem quando os problemas não são resolvidos. Emoções tornam-se ferramenta para conquistar aliados e pessoas tornam-se prontas para atacar a qualquer momento. As generalizações “sempre” e “nunca” aparecem nos argumentos, assim como o julgamento do outro lado, baseado em suposições.

O coach deve ajudar o time a se focar nos fatos, deve ajudar a coletar os fatos. Os skills de negociação do líder são super requisitados, afinal, alguém vai ter que ceder. Mas, cuidado! Negociação não funciona quando a questão está ligada aos valores pessoais. Mais que nunca, exercícios que tragam empatia são efetivos.

Nível 4: cruzada

Apenas resolver a questão não é mais o suficiente: encontrar culpados e caçar bruxas faz-se necessário, pois não se acredita que “o outro lado” seja capaz de mudar e a única solução aplicável é eliminá-lo. A atitude, em geral, é a de punição.

A postura do coach aqui deve ser prioritariamente restabelecer o ambiente seguro para que as pessoas voltem a confiar umas nas outras e eliminar as facções. Além da negociação, é necessária uma boa dose de diplomacia.

Nível 5: guerra mundial

Não é necessário apenas vencer; alguém deve perder! Não há nenhum resultado construtivo a ser obtido e as únicas atitudes a tomar são: separe os combatentes e faça o que for necessário para que as pessoas não se machuquem!

O que fazer em caso de conflito?

A melhor maneira de resolver conflitos é manter as diferenças no nível 1 ou trazê-los para baixo. Todos os envolvidos devem entender e concordar que têm um problema pra resolver. Uma boa sugestão é ajudar o time a escrever uma “Declaração de Problema”. Esta declaração deve:

  • ser livre de culpa e julgamento
  • ser descritiva e específica
  • não se concentrar no passado distante (generalizações, nem pensar!)
  • não considerar um ganha-perde
  • conter a definição do problema, acordada com todos

De acordo com as publicações de Leas, os problemas evoluem para níveis mais altos à medida que não são resolvidos e vão se acumulando.

Mas, antes de atear fogo no corpo, não se desespere e aperte o botão vermelho! Antes de mais nada, observe e não tome nenhuma atitude! Bons times ágeis (que foram bem treinados e conhecem a curva de Tuckman) podem navegar naturalmente até o nível 3 do conflito e voltar a ser um time de alta performance. Observe antes se o time está navegando bem pelos níveis e deixe que se resolvam! Faz parte do desenvolvimento do grupo!

Eu sei que o nosso impulso é intervir para resolver logo a questão, mas tenha sempre em mente que o propósito do trabalho do coach é apoiar a auto organização do time. E até mesmo sua reorganização! Vai te doer, mas vai passar!

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Marcelo L. Barros

Olá! Sou um cara criativo, curioso e detalhista, que, cada dia, mais se vê interessado em desvendar os mistérios desse "bicho gente"! Comecei minha carreira profissional em 1996, sou formado em Processamento de Dados pela FATEC de Santos. Naquela época tudo o que eu queria ter na minha frente era um computador e uma desafiadora regra de negócio, que se transformaria no melhor programa possível. Mas as coisas mudam! Concluí que quem faz software com qualidade são as pessoas e não as máquinas. Hoje, minha MISSÃO é ajudar pessoas e times a alcançarem seus objetivos, pois acredito que o sucesso pessoal e profissional está ligado a três pilares: FELICIDADE, MOTIVAÇÃO e SENTIDO. Como faço isso? 💡 MOTIVANDO pessoas, fazendo-as enxergar o 💡 SENTIDO das suas ações, que traz 💡 FELICIDADE por fazerem a diferença em suas vidas, suas empresas. Sou formado em Coaching pelo ICC e escrevo artigos sobre Métodos Ágeis, Comportamento, Inovação e Coaching. Vejo no lúdico a forma mais profunda de aprendizado. Procuro sempre conduzir reuniões de forma criativa, que tragam algum tipo de aprendizado aos participantes, seja por meio de dinâmicas de grupo ou jogos em equipe. Neste quesito, desenvolvi um jogo, a "Feijoada Ágil", para ensinar conceitos sobre trabalho em equipe. Se você, como eu, também acredita que eu posso te ajudar, deixe-me saber! Vamos tomar um café e, quem sabe, juntos podemos MUDAR O MUNDO!

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